Dalam dunia pemasaran memberikan dan memaksimalkan pelayanan, demi kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling diutamakan. Tetapi, tidak menutup kemungkinan karena suatu kelalaian atau kesalahpahaman yang diakibatkan oleh pelayan dapat membuat pelanggan menjadi komplain.
Sebagai pelayan selain harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik, ternyata juga harus bisa menghadapi dan menanggani berbagai keluhan dari pelanggan, termasuk menangani komplain dari pelanggan demi kepuasan pelanggan dan menjaga citra perusahaan dengan menerapkan beberapa cara berikut ini.
Cara Menghadapi Pelanggan Yang Komplain
1. Bersabar
Ada beberapa tipe pelanggan dalam menunjukan reaksinya ketika sedang mengajukan komplain. Ada pelanggan yang sabar, pelanggan yang kesulitan mengutarakan komplainnya hingga ada pelanggan yang komplain sambil marah-marah. Oleh karena itu sebagai pelayan harus bisa bersabar dan berusaha memahami, tentang berbagai keluhan yang diajukan oleh setiap pelanggan.
Tetap utamakan sopan santun dalam melayani pelanggan, meskipun pada saat pelanggan mengajukan komplain ada ucapakan dan tindakan pelanggan yang bisa memancing emosi. Tetap hadapi komplain dari pelanggan dengan sabar dan tenang, sambil berfikir dan mencari cara untuk menenangkan pelanggan terlebih dahulu.
2. Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Jangan takut apalagi memilih menghindar ketika mendapati ada pelanggan yang sedang mengajukan komplain, sebagai pelayan yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan. Langkah utama yang harus kamu lakukan, yaitu dengarkan semua keluhan dari pelanggan dengan baik.
Hindari berbicara atau memotong pembicaraan saat pelanggan belum selesai mengajukan komplainnya, perhatikan dan dengarkan komplain yang diajukan pelanggan agar bisa memahami apa yang menjadi keluhan pelanggan dan mengetahui cara yang tepat untuk menanganinya.
3. Ucapkan Permintaan Maaf
Jangan lupa ucapkan permintaan maaf apabila komplain dari pelanggan disebabkan karena kelalaian pelayan, sebagai bentuk permintaan maaf bantulah pelanggan dalam memenuhi keinginannya atau mengatasi permasalahannya.
Misalnya, telah terjadi suatu kesalahan saat kasir mentotal keseluruhan harga belanjaan pelanggan, hingga mengakibatkan pelanggan harus membayar lebih dari harga yang seharusnya. Untuk menangani permasalahan ini, lihatlah bukti nota belanja dan hitung ulang. Jika memang telah terjadi suatu kesalahan, jangan lupa meminta maaf dan mengembalikan uang lebihan pelanggan.
4. Memberikan Ganti Rugi
Demi kepuasan pelanggan agar tetap terjalin kerjasama yang baik dan sebagai salah satu cara untuk lebih dekat dengan pelanggan, apabila perusahaan terbukti melakukan kelalaian atau kesalahan. Jangan ragu untuk memberikan ganti rugi baik dalam bentuk barang maupun sejumlah uang kepada pelanggan, apabila perusahaan benar-benar harus melakukannya.
Biasanya perusahaan akan memberikan ganti rugi apabila barang terbukti mengalami kerusakan, cacat, expried hingga terjadi suatu kesalahan saat pengiriman barang. Daripada kehilangan pelanggan dan rasa kepercayaan pelanggan, kebanyakan perusahaan memilih untuk melakukan ganti rugi demi kebaikan bersama.
5. Ucapkan Terima kasih
Meskipun pelanggan mengajukan komplain atau berbagai bentuk keluhan lainnya, jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada pelanggan pada saat akan menangani keluhan dan sesudah menangani keluhan dari pelanggan.
Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan saat mengajukan komplain, dapat membuat pelanggan merasa keluhannya diterima dan dihargai dengan baik oleh pelayan. Sehingga pelanggan bisa tetap enjoy dan mempercayakan semuanya kepada pelayan, untuk menangani keluhannya.
Dalam menangani keluhan pelanggan yang terpenting jangan panik dan mengabaikan pelanggan, tetap tampil tenang dan berusaha untuk membantu pelanggan dalam menangani berbagai keluhannya dengan baik. Jangan lupa tetap menyambut kehadiran dan melayani pelanggan dengan ramah.